Работа с онлайн-отзывами: как сделать так, чтобы они повышали вашу репутацию, а не наоборот

Сегодня люди обращаются к онлайн-обзорам при покупке всего: от пиццы на ужин до выбора направления для путешествия. Трудно переоценить, насколько отзывы клиентов в интернете стали важны в развитии бизнеса. Просто подумайте: 86% онлайн-покупателей не купят тот или иной продукт, пока не прочитают рецензии о нем, показал недавний опрос PowerReviews, платформы, которая предоставляет программное обеспечение глобальным компаниям, помогая им анализировать различные формы пользовательского контента на сайтах электронной коммерции.

Онлайн-рецензии видят тысячи, а потенциально — миллионы людей. Более того, пользователи действительно доверяют онлайн-оценкам. Отзывы также считаются одним из трех самых надежных источников информации наряду с бесплатными пробными версиями программ и демонстрациями продуктов. Так, согласно опросу исследовательской компании Bizrate Insights среди потребителей о том, какие факторы больше всего влияют на их решения о покупке, 32% ответили, что это отзывы, 24% — бесплатная доставка, 22% — купон или скидка, а 6,5% — программы лояльности.

Оценки пользователей считаются беспристрастными, честными и, следовательно, более надежными, чем любой другой контент, который вы можете создать о своей фирме или услуге/продукте. Но как же извлечь из них максимальную пользу?

Потенциальные клиенты больше доверяют организациям с внушительным количеством откликов. Эксперты Bizrate обнаружили, что более 25% потребителей рассматривают предложения с 11–50 отзывами, в то время как почти 40% нужно более 50 оценок. Только 22% говорят, что 1–10 мнений для них достаточно, и лишь для 13% это не имеет значения.

Потенциальные покупатели могут посетить несколько сайтов с рецензиями о компании или продукте, но они не будут тратить много времени на их поиск, поэтому вам нужно поместить отзывы туда, куда приходят ваши клиенты, а именно — на ваш веб-сайт.

Мнения экспертов имеют больший вес, чем комментарии обычных пользователей, поэтому отслеживайте оценки блогеров, влиятельных лиц о вашей фирме и затем публикуйте их на видном месте на своей онлайн-площадке.

Почему: 96% потребителей иногда специально стараются узнать о негативном пользовательском опыте, в то время как 69% делают это всегда или регулярно, а 46% покупателей не доверяют продуктам с идеальным рейтингом пять из пяти звезд, подсчитали в PowerReviews.

Если рецензии о вашей компании выглядят слишком хорошо, чтобы быть правдой, кто-то подумает, что они ложные. Все хотят знать, в чем могут быть потенциальные риски. Более того, отрицательные реакции могут стать для вас подарком: покажите, как достойно вы реагируете на критику. Ваш спокойный, компетентный и быстрый ответ может превратить недовольного заказчика в лояльного клиента, а также заслужить уважение будущих покупателей. Кроме того, отрицательная оценка может открыть вам глаза на недостаток продукта или услуги, о котором иначе вы бы не узнали.

Рассмотрим на конкретном примере: на платформе «Яндекс Бизнес» сервис «РЖД — Цифровые пассажирские решения» получает не самый приятный отклик клиента. Покупатель делится, что приобрел билет на поезд Симферополь — Москва. Но позже решил его сдать онлайн, однако сделать это у него не получилось. Далее автор пишет, что остался разочарован. В этой ситуации организации важно дать обратную корректную связь клиенту, и она это делает:

«Василий, добрый день! Приносим извинения за доставленные неудобства. Рады, что Ваш вопрос был успешно решен — билет был сдан 14 августа, и денежные средства были возвращены Вам в полном объеме.

Важно уточнить, что «РЖД — Цифровые пассажирские решения» не осуществляет прямую продажу билетов физическим лицам, а предоставляет технологическую платформу для партнеров, таких как «Яндекс Путешествия», через которую вы приобрели билет. Мы передали эту информацию нашему партнеру для улучшения качества обслуживания.
Еще раз спасибо за Ваш отзыв. Он поможет нам и нашим партнерам совершенствовать услуги».

Ищите платформы, специализированные площадки, полезные с точки зрения обратной связи с клиентами, и активно ее поддерживайте. Важно, чтобы о вашей компании, уровне сервиса, услугах оставляли рецензии на разных сайтах.

Ни один бизнес не может развиваться без обратной связи, но она не растет на деревьях. Вам нужна постоянная стратегия, побуждающая клиентов оставлять отклики. Новизна — один из главных факторов, на которые люди обращают внимание, анализируя комментарии. Поэтому периодически проверять информацию недостаточно.

Бывает, что написанием положительных впечатлений занимаются сотрудники компании или нанятые копирайтеры, но честнее и лучше все же попросить об этом благодарных клиентов, пусть и предлагая им бонусы за потраченное время.

Например, клиент «РЖД — Цифровые пассажирские решения» оставил такой онлайн-отзыв: «Работаем с этой платформой уже третий месяц, всё устраивает. Прошли тестовый режим, работает без нареканий, быстрый поиск абсолютно любых билетов. Очень удобно, что у нас есть персональный менеджер, который всегда на связи и готов помочь с любыми вопросами. Работают по предоплате, что обеспечивает надежность и прозрачность сделок. Рекомендуем эту платформу для эффективной организации поездок».

Сделайте так, чтобы людям было легко оставить отзыв. Обязательно им отвечайте: люди более склонны делиться впечатлениями, если чувствуют, что их за это ценят. И да, они это любят. К слову, данные BrightLocal, разработчика инструментов для управления онлайн-репутацией, показали, что 20% потребителей ожидают получить ответ на свой отклик в течение одного дня.

Наконец, убедитесь, что людям легко найти рецензии о вас. И привлекайте внимание к лучшим из реакций, превращая их в социальную рекламу.

Этот онлайн-отзыв, оставленный «РЖД — Цифровые пассажирские решения», может быть таким примером: «Всё четко, быстро, оперативно. Сотрудники находятся на связи, отвечают по делу на вопросы. Довольна платформой, рекомендую».